«12 километров пешком»: новосибирские курьеры «Яндекс.Еды» пожаловались на условия труда

Курьеры «Яндекс.Еды» пожаловались на отсутствие компенсаций на транспорт, большие штрафы, неоплачиваемый больничный, плохую работу приложения, немотивированные увольнения и неуважительное отношение со стороны работников сервиса. Они обратились в Тайгу.инфо после смерти своего коллеги из Санкт-Петербурга. В самой компании редакции заявили, что общее число жалоб от сотрудников значительно снизилось, все заявления отрабатываются, кроме того, планируется ввести компенсации за проезд на автобусах и метро.

21-летний курьер Артык Орозалиев скончался в Петербурге 16 апреля. Причиной стал сердечный приступ, случившийся на 11-м часу рабочей смены. Ранее у молодого человека не было проблем с сердцем, рассказывали «Фонтанке» родственники погибшего. Компания уже связалась с родственниками погибшего и пообещала, что постарается им помочь.

«Вне зависимости от итогов экспертизы [причин гибели юноши] для нас и наших партнеров этот случай означает, что нужно более внимательно относиться к нагрузке курьеров, даже если они сами берут на себя длинные смены и повышенные обязательства», — заявили в пресс-службе «Яндекс.Еды».

После происшествия в редакцию Тайги.инфо обратились два действующих и один бывший сотрудник сервиса по доставке еды. Герои согласились разговаривать только на условиях анонимности, их имена изменены. В «Яндексе.Еде» прокомментировали их претензии.

Курьер Анна. «Это ваши проблемы, добирайтесь, как хотите»

Смена у меня была в пятницу. Начала на [станции метро] «Студенческой» работать. Я отнесла два заказа, а потом меня начало мотать по всему городу на такие километражи, что вы даже представить себе не можете. Я работаю пешим курьером, мне не возмещаются деньги за проезд. Я шла пешком от «Студенческой» от Большевистской, 43/1 — это «Макдональдс». Дали мне 15 минут — это физически невозможно, за это время я пройду только полмоста Коммунального. Получается, я пришла с опозданием. И оттуда меня отправили вглубь Октябрьского района, ближе к улице Карла Либнехта. Оттуда меня начало кидать по всему городу.

В 22:40 я оказалась на [метро] «Маршала Покрышкина». Там мне пришел заказ, что мне надо идти на Каменскую, 7. Там забирать заказ и относить на «Маршала Покрышкина». Получается, я пока получила заказ, пока отнесла — отдала клиенту в 23:48.

На метро не успела — с Державина до метро идти минут 15 быстрым шагом. Я закрыла смену, позвонила в колл-центр. Мне сказали: «Это ваши проблемы, добирайтесь, как хотите, вызывайте себе такси». Я говорю: «В смысле, за свой счет?» Они сказали «Да». У меня не было денег: нам зарплату стали делать не каждую неделю, а раз в две недели. Мне пришлось 12 км идти пешком. Я была дома где-то полтретьего. Ребята были в шоке. Супервайзер (координатор курьеров — прим. Тайги.инфо) никак не захотел решать эти проблемы.

Я написала ему утром. Он сказал, выбирайте смены, которые подходят вам больше. А когда у нас был набор смен — каждую субботу мы набираем себе смены — практически ни одной смены не было до 21−22 часов. Давайте вспомним ситуацию, что у нас умер курьер в Санкт-Петербурге, отработав 10 часов на велосипеде. Мало того, что нас садят на велосипед, заставляют нас его покупать — мол, это очень выгодно. Да, доход ты увеличиваешь, но ты без остановки катаешься на велосипеде. Тебе не дают даже время поесть, потому что район загруженный и ты катаешься как дикий.

Смены так же 10−11 часов. О каком сокращении идет речь? Смены короткие есть, но их очень быстро разбирают, их очень мало. А так как работы нет, приходится любые смены брать.

Приходит заказ, допустим, за несколько минут до конца смены — ты не имеешь права его отменить. Тебе за это штраф 500 рублей. Если мне отработать 12 часов, я отнесу заказов 14−16, я получу 1,5−1,6 тыс. рублей. Наши зарплаты просто улетучиваются.

Такие ситуации случались. Они не берут в расчет, сколько времени реально идти. Ты опоздал — тебя штрафуют. В колл-центре грубят, когда опаздываешь. Они не на вы, а на ты общаются. «Вы шевелитесь быстрее» — отвечает супервайзер, когда говоришь, что тебе дали мало времени.

Когда в субботу была жаркая погода, я натерла мозоли — ходить не могла. Мне ни смену не сократили, ни больничный не дали, потому что больничный не оплачивается, а смены они не могут сокращать. А мне пришлось работать на ужасно больных ногах. Я не брала несколько дней смену и на меня наехали: «Почему ты не работаешь? Иди сдавай форму, если не хочешь». Я пошла на работу и заработала воспаления на ногах.

Зарплата у нас не от 30 тыс. рублей, как обещают. Мы такую зарплату никогда в руках не держали. Если ты успеешь набрать себе смен, ты получаешь до 2 тыс. рублей в день. Если каждый день пахать по 10−12 часов, до 7 тыс. [в неделю] ты можешь получить.

Мы боимся, что нас уволят с плохой репутацией в личном деле, что полностью депремируют перед увольнением, то есть оставят нас в минусовой зарплате. У нашего сотрудника уже было так: работал всю неделю, его оштрафовали. Он и в минус ушел еще, и репутацию ему испортили. Работу найти не может — отказывает служба безопасности, хотя он не судим, ничего такого.

Нам не предоставляют ежегодный оплачиваемый отпуск по истечении шести месяцев работы, устраивают слежку каким-то людьми за нами. Так я нашла в интернете свое фото, где я шла на заказ, и пьяный мужчина столкнулся со мной (собеседница показала Тайге.инфо фото, сделанное со спины, за которое ее оштрафовали). У нас за то, что ты с кем-то столкнулся, с кем-то разговариваешь во время смены — штраф. GPS перекинул тебя с одной улицы на другую — штраф.

Курьер Валентина. «Двигайся чуть быстрее, ты не хуже других»

Недовольны люди из-за наличия штрафной системы. Штрафы вычитаются из оклада, и человек может полностью остаться без недельной заработной платы, может уйти в минус. Вычитают деньги за все. Даже за флуд в общем чате. У одного парня сняли 300 рублей из зарплаты, в причинах написали причину — флуд. Хотя он просто кидал мемы в чат «общение», где единственное, что запрещено — это мат. Называется это депремированием, но никаких премий мы не получаем. В договоре про них ни слова.

В распоряжении Тайги.инфо оказалась памятка для новосибирских курьеров, в которой прописаны размеры штрафов. Флуд в рабочем чате и преждевременное сообщение о прибытии наказывается 100 рублями. За ранний уход со смены и опоздание более, чем на 15 минут, из зарплаты вычитают 500 рублей. За невыход на смену без уважительной причины, хамство, опоздание на полчаса, работу без формы и термосумки и отказа от заказа штрафуют на 1,5 тыс. рублей. «Нет денег на проезд, не успеваю на последний автобус — не уважительная причина», — говорится в памятке.

За выход на смену в пьяном виде и с запахом перегара, а также за разглашение личных данных клиентов штрафуют на 5 тыс. рублей и увольняют.

Договор мы заключаем с нашим работодателем — это ООО «ЦентрПро» (на сайте «Яндекса» компания указана в списке доставщиков — прим. Тайги.инфо). Курьерская служба, которая сотрудничает с «Яндексом»и предоставляет нам работу.

В приложении «Служба доставки» [в котором курьеры получают заказы] нельзя брать перерыв, если высокий спрос заказов по городу. И не важно, что курьер 8 часов на ногах и ни разу не ел. Перерыв 20 минут — не оплачивается, нельзя делить по частям.

Расчет время прибытия к заказчику или в ресторан происходит некорректно, дает нереальные цифры. Например, чтобы добраться от площади Ленина до зоопарка приложение дает 15 минут. На просьбу прибавить время, супервайзер отвечает: «двигайся чуть быстрее, ты не хуже других, просто поторопись, едь на транспорте». Расходы на транспорт не возмещаются.

Если смена до 23:00 вечера, а заказ выпал без десяти минут, и курьер закончил его доносить только в 00:00 — такси не оплачивается. Даже скидки нет. Если заказ слишком большой, то иногда вызывают [такси]. А так развоза нет.

Наши просьбы ни к чему не приводят. Мы просили увеличивать время на таймере, когда он дает его слишком мало. Супервайзер этого не делает. На счет больничных мне лично отказали в выплате. Но, когда я скинула фото договора, где указано, что он должен оплачиваться, мне не приходит ответ в течение недели — я жду.

Если работать 12 часов шесть дней в неделю и заказ будет падать каждый час и при первом грейде — то есть 50 рублей за заказ — выходит около 9 тыс. Грейдов всего два: второй — 40 рублей за заказ, первый — 50 рублей — это если нет опозданий, нет жалоб и если больше 10 заказов за неделю.

Когда я пришла на работу, у меня были ожидания, что можно совмещать с учебой. Но из-за того, что остается минимальное количество времени на доставку, ребята очень устают, болят ноги. Нас не слышат, когда нам действительно плохо, когда мы не успеваем. Когда мы болеем, нас штрафуют, и просто на такие суммы — нам просто не на что жить, мы студенты нам всем надо что-то кушать.

Бывший курьер Елена. «После оплаты больничного мне сказали, что я уволена»

Сейчас в нашей работе очень много нарушений. Люди, которые работают 12 часов, могут взять только один перерыв — 20 минут. Раньше у нас было ограничение, что мы можем его взять только с 15 до 19 часов. Теперь его сняли.

Наши вечерние смены не заканчиваются в 11 часов, они заканчиваются фактически в 01:00. Наш руководитель не озабочен тем, как нам добираться до дома. Я с площади Калинина в -35 до Родников шла пешком. Никто не отвечал, никакой помощи — говорят, это ваши проблемы.

Руководители никак не реагируют на неправильную работу приложения. Навигатор, который назначает время, не учитывает ни пробки, ни светофоры. Он рассчитывает неправильно и дает очень мало времени — из-за этого мы постоянно бегаем. Я не могла взять обед при девятичасовой смене из-за высокой загрузки.

У нас в договоре прописано, что мы застрахованы и что все медицинские вопросы решаются работодателем. Но когда я обращалась с вопросом оплаты больничного, мне сказали, что он не оплачивается. После того, как я пришла в офис и письменно подала [больничный лист], мне его оплатили. Другим ребятам до сих пор отказываются платить.

После оплаты больничного мне позвонила служба безопасности и сказала, что я уволена на основании многих жалоб. При этом мне об этих жалобах никто не говорил. Мне ограничили везде доступ — никто не знал о моем увольнении. Сказали, что предоставят информацию о причинах на почту. Сейчас я бегаю за своим работодателем, чтобы мне предоставили письменное подтверждение моего увольнения. Мне отказывают. При увольнении согласно статье 140 ТК РФ, должны выплатить заработную плату в день подачи заявления или на следующий день. Это уже нарушено. Я сижу без денег, без подтверждения увольнения.

Наши руководители плюют на то, что мы устаем, кидают заказы за 9 километров [от местонахождения курьера]. А мы пешие. Нам не оплачивают расходы на транспорт. Нам говорят, что они учтены в зарплате. Она составляет 75 рублей в час и в зависимости от грейдов 40 или 50 рублей за заказ. Таким образом, расходы не покрываются — мы тратим больше, чем зарабатываем. Здесь проще только студентам с безлимитной транспортной картой. На наши просьбы создать такую карту для курьеров — отказали. Они спрашивали, хотим ли мы ее. Мы ответили, что да, и никаких результатов.

С каждым месяцем работы наши условия ухудшались — нам урезали таймеры, не давали такси, урезали обед, сделали его неоплачиваемым. У меня в договоре указана старая ставка (100 рублей в час — прим. Тайги.инфо). Этот момент с нами никто не оговаривал. Обо всех изменениях нас предупреждают поздно.

Когда были чрезвычайные ситуации — мне становилось плохо или я падала, ударялась и уходила с работы — работодатель не предлагал помощи. Не предлагал вызвать скорую, как он обязан по закону.

Во время праздников у нас была обычная ставка. Никто не соблюдал закон о двойной ставке в праздничные дни. У нас нет оплачиваемого отпуска. Я приходила и специалньо спрашивала — мне сказали в договоре не написано — значит нет. Отпускных не выплачивают. Мы как псы бегаем на работе и не получаем должного уважения от работодателя даже при увольнении.

Пресс-служба «Яндекс.Еды» прокомментировала Тайге.инфо рассказы новосибирских курьеров

Все обращения и жалобы от курьеров оперативно рассматриваются службой поддержки сервиса. Это также касается, если возникает спорная ситуация некорректного обращения супервайзера из партнерской службы, где работает курьер. Это главный и единый центр, где курьеры могут задать любой вопрос или предложить свое решение текущей проблемы. Например, раньше действительно случалось, что в приложении неправильно показывалось время и дистанция, и ребята-курьеры говорили нам о них через саппорт, поэтому в новой версии приложения мы исправили этот недочет.

После этого количество жалоб существенно снизилось, сейчас это большая редкость и мы такие случаи внимательно изучаем. Также в ближайшее время мы рассмотрим варианты технологических решений для того, чтобы организовать контроль над переработками в курьерском приложении, чтобы они не брали много длинных смен.

Начиная с прошлого года мы делаем ежемесячные анонимные опросы курьеров, чтобы узнать, что их больше всего тревожит и не устраивает в работе с конкретной службой доставки, с которой мы сотрудничаем в том или ином городе, что стоит улучшить в приложении для курьеров и так далее. Так, например, мы поняли, что большинству не нравилась система грейдирования, где каждую неделю курьеру присваивался грейд в зависимости от количества опозданий или неаккуратно привезенных блюд. Чем выше грейд — тем больше получает курьер за доставку, и такая система плохо работала с исключительными случаями — когда в целом рейтинг высок, отзывы хорошие, но из-за досадного стечения обстоятельств и опоздания грейд снижался.

БУДЕТ КОМПЕНСИРОВАТЬСЯ ПРОЕЗД НА ОБЩЕСТВЕННОМ ТРАНСПОРТЕ, ЕСЛИ ОТ МЕСТОНАХОЖДЕНИЯ КУРЬЕРА ДО РЕСТОРАНА БОЛЕЕ 2 КМ

Поэтому буквально пару дней назад у наших партнеров курьерских служб введена новая система оплаты, где были учтены все пожелания курьеров. Если раньше заработок курьера зависел от количества заказов и отработанных часов, то сейчас он будет зависеть от количества заказов и дистанции, которую курьер преодолел любым способом — на самокате, велосипеде, общественном транспорте или пешком. Расчеты будут проходить по единой схеме, будет компенсироваться проезд на общественном транспорте, если от местонахождения курьера до ресторана более 2 км. А расстояние от ресторана до клиента по оптимальному маршруту оплачивается отдельно за каждый километр.

Также в новой системе выплат предусмотрена гарантированная оплата в 150 рублей в час, которая позволит получать доход даже в случае, если заказов пока немного. Курьер будет получать надбавку за каждый успешно выполненный этап доставки: своевременное прибытие в ресторан и передачу заказа клиенту в срок.