ЦБ расхотел разбираться с жалобами россиян на банки. Этим займутся сами банки

Новая схема предполагает реализацию принципа «нет жалоб — реже проверки». Чем меньше претензий поступит в адрес кредитной организации, тем мягче станет надзор со стороны регулятора. Пилотный проект по реализации такого механизма уже пообещала рассмотреть глава ЦБ Эльвира Набиуллина.

В Центробанке пояснили, что сейчас потребитель вправе обратиться с жалобой как в финансовую организацию, так и в сразу в Банк России. Однако закон не обязывает банки рассматривать жалобы, отвечать на них в определённые сроки и нести ответственность за отказ от рассмотрения. Поэтому в отдельных случаях призвать нарушителей к ответу может только регулятор.

ЦБ намерен исправить эту ситуацию, обязав банки содержательно реагировать на претензии в течение определённого времени. Если претензия поступает в Центробанк, то он не начинает проверку, а оповещает о сигнале банк, который рассматривает жалобу сам на себя, после чего организация готовит ответ клиенту и передаёт копию в ЦБ, пояснил суть инициативы президент Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василий Заблоцкий.

При этом у регулятора остаётся дополнительное право контролировать работу финансовых организаций, проверять качество ответов потребителям и оценивать, урегулированы ли проблемы.

ЦБ решил переложить бремя проверок на банки после всплеска числа обращений: в первом полугодии их количество выросло до 106 000 заявлений. Это почти в два раза больше, чем за тот же период годом ранее. Выросло число жалоб на кредитование: потребительское (в 1,6 раза), ипотечное (2,4 раза) и для юрлиц (в 9,9 раза).

По мнению экспертов, инициатива поможет сформировать новый алгоритм взаимоотношений между клиентами и банками, устранив необходимость в лишних коммуникациях ЦБ с объектами жалоб. Банки, лучше осведомлённые о тонкостях взаимоотношения с клиентов, смогут оперативно принимать решение по проблеме, избавив себя от внеплановых проверок регулятора.

Фото: kremlin.ru, CC BY 4.0