Коллекторы «Сбера» научились распознавать эмоции должников с помощью новой технологии

Дочернее коллекторское агентство Сбербанка «АктивБизнесКонсалт» начало применять в кол-центрах новую технологию, распознающую эмоции должников, рассказал РБК гендиректор компании Дмитрий Теплицкий.

Алгоритм оценивает интонацию собеседника коллектора во время телефонного разговора и считывает эмоции, создавая дальнейший сценарий диалога. Программа записывает голос должника, обрабатывает и анализирует его, а затем выдает рекомендации сотруднику. По словам Теплицкого, технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов.

Мы называем это «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость… Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом.

Теплицкий уточнил, что работа над этой системой началась 2,5 года назад, а применять на практике ее начали в конце 2020-го. Программу создала дочерняя АБК фирма VS Robotics.