Охладить пыл банкиров. Спасёт ли ЦБ россиян от навязанных услуг

15 июня председатель Центробанка Эльвира Набиуллина призвала участников финансового рынка не навязывать клиентам ненужные услуги.

«Нужен сквозной период охлаждения, чтобы человек, даже если и столкнулся с навязыванием, когда ему предложили, отрекламировали какие-то продукты, мог отказаться от любой услуги», — заявила чиновница.

Спустя день Госдума приняла в третьем, окончательном чтении закон, который позволил россиянам отказываться от любых допуслуг при оформлении потребительских кредитов. На это людям дают 14 дней.

Навязывание дополнительных платных услуг давно запрещено законом «О защите прав потребителей». Но на деле допы навязывали, навязывают и будут навязывать, так что возможность отказаться от всех подобных услуг — тема действительно новая и существенная, комментируют нововведение опрошенные «Секретом» эксперты.

Власти ещё в 2018 году начали точечно охлаждать рынок и разрешили россиянам отказываться от ненужной страховки, воспользовавшись так называемым периодом охлаждения. Однако мера оказалась не слишком действенной.

Что не так с «периодом охлаждения»

Период охлаждения оказался не панацеей: ещё два года назад (с принятием первых мер по добровольным страховкам) игроки рынка нашли лазейку и начали подключать потребителей к коллективным договорам страхования ответственности. «Хитрость заключается в том, что до 90% стоимости таких полисов банк оставляет себе — как комиссию за подключение. При наступлении страхового случая возмещение зачастую покрывает лишь малую часть рисков, и потребитель оказывается в очень затруднительном положении», — пояснила «Секрету» руководитель проекта Народного фронта «За права заёмщиков» Евгения Лазарева.

Сейчас «период охлаждения» распространяется и на коллективные договоры. Но при отказе от такой страховки вернуть сумму комиссии — отдельный квест. Потребителю психологически проще заплатить, чем ввязываться в процедуру возврата. Кроме того, многие менеджеры «предупреждают о рисках отказа» (например, повышении ставки кредита) и принуждают потребителя не отказываться от страховки.

Спустя три года проблему со страховками так и не решили. За первые три месяца 2021 года финансовый омбудсмен Виктор Климов получил более 2000 жалоб на тему потребкредитов, в 80% случаев люди жаловались на то, что им навязали дополнительные услуги. Чаще всего это были страховки.

Часто сумму страховки включают в «тело кредита», увеличивая сумму кредита на сумму страховки. В таком случае заёмщик платит проценты не только за сам кредит, но и за страховку — иными словами, покупает страхование в кредит.

Мониторинг финансового рынка, который Международная конфедерация обществ потребителей проводила c 2014 по 2020 год, также показал: при общении с клиентами сотрудники банков говорят, что страховка напрямую влияет на одобрение кредита, к тому же без покупки полиса ставки по кредиту будут выше.

«Мы сталкивались с ситуацией, когда отказ от страховки означал увеличение процентной ставки на 30%. Автосалоны при отказе от страховки в установленный в законе срок в одностороннем порядке пересматривают стоимость автомобиля и требуют доплаты», — рассказывает председатель правления Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

Подсчёты экспертов КонфОП показали: ежемесячный платеж по кредиту без страховки, но с более высоким процентом оказался немного ниже, чем по кредиту со страховкой по сниженной ставке. По словам эксперта, мониторинг также выявил, что многие банки делают вид, что ничего не знают о 14-дневном «периоде охлаждения», в течение которого можно отказаться от страховки, и не информируют потенциальных заёмщиков об этой возможности.

Какие допуслуги впаривают чаще всего

В декабре 2018 года Владимир Попков (имя изменено) обратился в один из банков за кредитом на авто. Заявку одобрили и выдали 625 000 рублей на три года под 14,9%. Вместе с кредитным договором клиент подписал ещё три — о страховании от несчастных случаев. За страховые услуги банк списал со счёта Попкова почти 83 000 рублей, но сам мужчина узнал об этом только спустя несколько дней: общая сумма составила не 625 000 рублей, а все 708 000 рублей.

Банки — один из основных каналов продаж добровольных страховок, говорят опрошенные «Секретом» эксперты. «Финансовые организации имеют с этого приличные комиссионные и стремятся сохранить эту статью дохода», — пояснила руководитель проекта Народного фронта «За права заёмщиков» Евгения Лазарева.

Часто заёмщикам навязывают и некое «юридическое сопровождение», сути которого никто не может объяснить, а также программы «финансовой и страховой защиты», добавляет эксперт. При этом некоторые банки включают стоимость дополнительных продуктов в «тело кредита» и начисляют на них проценты.

При этом добровольные страховые продукты, которые навязывают потребителю при выдаче кредита или покупке авто, не являются по сути продуктами защиты от рисков, это доплата к стоимости кредита или товара, пояснил Дмитрий Янин.

«Уровень комиссии банку за продажу такой страховки достигает 60%, а уровень выплат клиентам не превышает 10%. При таком соотношении сборов (а это сотни миллиардов рублей ежегодно), комиссий и выплат банки и страховые компании не заинтересованы в реализации права потребителя на отказ от договора страхования», — говорит он.

По мнению Янина, опаснее всего для россиян — беззалоговые кредиты. Это когда деньги выдают только при условии покупки «добровольного» страхового полиса, который якобы защищает от невыплат по кредитам в случае потери здоровья или работы.

«Такого рода договоры страхования содержат многочисленные исключения (например, наличие онкозаболеваний, ВИЧ-инфекции, хронических заболеваний — независимо от того, знал ли об этом заёмщик или нет, когда обращался за кредитом). Эта уловка позволяет страховой компании отказать в выплате», — пояснил он.

Ещё одна опасность «страхования без выплат» в том, что у заёмщика формируется ложная иллюзия защиты. Отказ от страховки приведёт к увеличению ставки по кредиту. Банк России не запрещает подобные продажи кредитных страховок, по которым годами нет выплат пострадавшим, говорит эксперт.

«Заключение в банке или МФО договора на оказание каких-либо услуг, не связанных с предоставлением займа (например, на юридическое обслуживание), может быть ещё одной формой доплаты за кредит, что является недобросовестной практикой», — добавил он.

Чем обернётся расширение «периода охлаждения»

Опрошенные «Секретом» эксперты сходятся во мнении, что инициатива ЦБ будет эффективна, только если повысить уровень финансовой и правовой грамотности потребителей.

«Многие граждане просто не осознают, что их права нарушаются, не обращаются за защитой и восстановлением справедливости к регулятору и финуполномоченному. Банки пока этим активно пользуются. Поэтому более пристальное внимание Банка России к практикам мисселинга и публичное озвучивание «имён» нарушителей прав граждан серьёзно улучшило бы ситуацию», — говорит Евгения Лазарева.

Распространение «периода охлаждения» полезно в части сюжетов, связанных со сбережениями и инвестициями граждан, включая инвестиционное и накопительное страхование жизни, полагает Дмитрий Янин. Однако, по мнению эксперта, оно не поможет в ситуации, когда человек уязвим и просит денег в долг.

«В таком случае Банку России важно пресекать практику доплат за кредит через страховки и псевдоуслуги. Кредиты должны быть честными, и в процент по ним должны включать все расходы заёмщика. Увеличение ставки по кредиту за отказ от страхования недопустимо. Банки сами должны страховать свои риски», — говорит он.

С ним заочно поспорил доцент департамента мировой экономики НИУ ВШЭ Эдуард Джагитян, который считает, что заёмщикам-физлицам надо тщательнее изучать кредитную документацию и требовать от сотрудников банков подробных разъяснений, а не жаловаться на злоупотребления со стороны банков.

«С одной стороны, потребители финансовых услуг должны знать, что российские законы дают право отказаться от дополнительных услуг. С другой — для банков дополнительные услуги — это оптимизация операционной модели банков и диверсификация рисков, связанных с процентным доходом. В условиях экономической нестабильности и низких процентных ставок по депозитам непроцентные доходы — это надёжный источник фондирования и финансовой стабильности», — говорит он.

Наш финансовый рынок привык зарабатывать на потребителе: банкам и страховым компаниям легче навязать продукт, чем объяснить клиенту все его преимущества и недостатки, убедить в его необходимости, сходится во мнении большинство опрошенных «Секретом» экспертов. Из-за низкого уровня финансовой грамотности и финансовой культуры потребителя это пока возможно.

Но в перспективе 5–10 лет, по оптимистичной оценке Лазаревой, благодаря инициативам регулятора и законодателей рынок может прийти к осознанию, что лояльный клиент, окружённый заботой, в конечном счёте принесёт больше стабильного дохода, чем вынужденный платить за каждый шаг.

Коллаж: «Секрет Фирмы», depositphotos.com